Los 6 Customer Journey por Email más efectivos

 Los 6 Customer Journey por Email más efectivos

El reto de lograr la experiencia digital perfecta a tus clientes

Hoy más que nunca la relación con nuestros clientes se ha digitalizado. Tu cliente, incluso antes de serlo, ¿está experimentando lo que debería? Además de ventas, indicadores como satisfacción, lealtad, tiempo que le toma completar una compra y veces que contacta a servicio al cliente, entre otros, se vuelven clave de medir. Sigue leyendo y descubre las piezas esenciales a considerar al construir un “Customer Journey” con ejemplos claros, para volverlos realidad y aporten valor a tu negocio.

Empecemos por saber, ¿qué es el “Customer Journey” o “Viaje del cliente”? Es lo que experimentan los prospectos y clientes con una empresa a través de los diferentes puntos de contacto en el tiempo. Esto va desde que es un prospecto y ve anuncios de tu marca por primera vez, luego cuando se vuelve cliente y posteriormente lo que pueda suceder en la relación comercial a largo plazo (posventa). 

Apoco no has escuchado historias de cuando una empresa te quiere vender todo es miel sobre hojuelas y apenas se cierra la transacción quedas en absoluto olvido. Esto puede estar sucediendo en el viaje de tu cliente, por lo que debemos diseñar conceptualmente un diagrama que ejemplifique la comunicación qué quieres que tu contacto reciba por email en cada etapa de su Customer Journey.

¿Porqué son importantes los Customer Journey?

  • Facilitan la transición de tu contacto entre una etapa a otra de tu embudo de venta.
  • Mantienen a tu cliente enganchado, tal como lo haría ver el siguiente capítulo de su serie favorita de TV.
  • Incrementan el retorno de inversión.
  • Hacen sentir a tu cliente que realmente lo conoces.
  • Mantienen a tus prospectos y clientes con suficientes puntos de contacto para mantener una estrecha relación con tu marca.
  • Fortalecen la lealtad a tu marca.
  • Ahorran tiempo, ya que con la automatización, la tecnología se encarga de hacer los envíos de email con intervención humana al mínimo.

Conceptos clave:

Personalización. Aprovecha toda la data disponible de cada contacto, desde su nombre, ubicación, género, hasta su frecuencia de visita a tu tienda física o virtual, productos de su interés y hábitos de compra.

 

 

Automatización. A través de acciones, inacciones y disparadores tal como fechas o cambio de una etapa a otra durante la relación con tu cliente.

 

 

Flujos. definir en un diagrama los posibles caminos que puede recorrer en el Customer Journey dependiendo de si hace una acción u otra (Por ejemplo: abrir o no un email, dar click o no dar click, comprar o no comprar).

 

¨La buena noticia  es que esto lo puedes  hacer realidad a través de tu software de Email Marketing¨.

 

 

Journey de Prospección

¿Qué lo dispara? Captación del email por primera vez.
¿Qué objetivo tiene? Convertir el prospecto en cliente (que haga su primer compra).

  1. Bienvenida
  2. ¿Qué es tu producto?
  3. Puntos de dolor (que soluciona tu producto)
  4. Ventajas
  5. Llamado a la acción 
  6. Promociones especiales o VIP
  7. Seguimiento
  8. Productos recomendados
  9. Lead alert, que notifica a tu fuerza de ventas de una intención de compra
  10. Notificación para recuperar carritos abandonado

 

Journey de Posventa

¿Qué lo dispara? El instante en que tu cliente realizó la compra.
¿Qué objetivo tiene? Fidelizar y más compras (o recompras) de productos

  1. Agradecimiento por la compra y confirmación de la misma
  2. Estado del pedido
  3. Confirmación de recibo del producto y calificación de la experiencia 
  4. Tips de cómo se usa tu producto recién comprado (puedes incluir up-sell)
  5. Encuesta o reseña del producto
  6. Seguimiento y resolución a quejas
  7. registro a programas de fidelización

 

Journey de Recordatorios

 

¿Qué lo dispara? La fecha de renovación del producto que compró.
¿Qué objetivo tiene? Sugerir al cliente que es momento de volver a comprar o renovar, por ejemplo basado en la fecha de compra de un automóvil indicarle que ya es momento de realizar su 1er servicio.

  1. Aviso con suficiente anticipación a la de renovación de compra
  2. Aviso cercano al día límite, incluyendo beneficios para que lo adquiera dicho día.
  3. Aviso posterior, cuando ya pasó la fecha y no ha comprado

¨ Sabías que los emails automatizados como los de estos Customer Journeys que estamos describiendo, obtienen 86% más aperturas, producen un 196% incremento de tasas de clicks y generan 320% más ingresos que mailings promocionales estándar¨.

 

 

Journey de Cumpleaños

¿Qué lo dispara? La fecha de cumpleaños de tu cliente o prospecto.

¿Qué objetivo tiene?  Celebrar con el cliente o prospecto, su fecha de cumpleaños ya que en aras de la emotividad del cliente puedes promover la venta.

  1. Mensaje emotivo por la fecha especial con un regalo-beneficio para que lo redima ese día.

 

 

Journey de Lealtad

¿Qué lo dispara? La etapa en que se encuentra tu cliente.

¿Qué objetivo tiene? Fidelizar al cliente mediante un plan de beneficios que obtiene por ser un comprador frecuente.

  1. Anuncios dirigidos a cada grupo de clientes según nivel de compra (nulo, bajo, medio, alto)
  2. Darle a conocer tu programa de lealtad
  3. Catálogo de beneficios y productos que obtendrá según su nivel de compra 
  4. Recordatorio de puntos acumulados y como redimirlos
  5. Confirmación de que ha logrado pasar a un siguiente nivel con nuevos beneficios
  6. Encuestas de satisfacción

 

 

Journey de Recuperación

¿Qué lo dispara? La inactividad del contacto, por ejemplo dejar de abrir tus mailings en un largo tiempo, o que ha dejado de comprar.

¿Qué objetivo tiene? Reactivar el interés, recuperar la interacción directa en los mails, generar conversión o acción deseada.

  1. Promociones específicas con incentivos únicos para recuperarlo.
  2. Puntos de dolor que soluciona tu producto y volver a vender sus ventajas.
  3. Centro de preferencias para acertar enviar justo lo que le interesa recibir de tu marca.
  4. Contenido social que haga que se conecte con tu producto.

 

Conclusiones

Aprovechar las automatizaciones de marketing para hacer a tu cliente vivir una experiencia personalizada y de alto valor a través de un Customer Journey, para guiar al prospecto hasta convertirlo en comprador y representante de tu marca. Es una forma efectiva para que tu negocio obtenga más resultados que los envíos estándar, reducir costos operativos, convertir más rápido y monitorear el incremento logrado en la interacción. 

Utiliza el software NeoRed Email Marketing y haz estos journeys realidad con  un acompañamiento de un Desarrollador de Negocio que te llevará de la mano.

 

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